El sentido común señala que la calidad solo existe o se percibe cuando un producto o servicio proporciona plena satisfacción cuando se usa o se disfruta. Es igual que en el caso de un automóvil, solamente existe cuando se mueve, cuando nos transporta, es decir cuando cumple la expectativa bajo la cual fue adquirido, de lo contrario ese automóvil no pasaría de ser un simple y costoso adorno. Y también, por sentido común, solamente hay cuatro hechos o indicios que nos aseguran que nuestro producto o servicio es de calidad: - Cuando el cliente queda satisfecho. - Cuando ese cliente satisfecho recomienda nuestro producto o servicio a otros. - Cuando se logra la preferencia o lealtad de esos clientes de tal manera que acuden a nuestro producto o servicio de manera recurrente. - Cuando nuestros clientes mantienen esa lealtad o preferencia aún a pesar de las excelentes alternativas que les brinda la competencia. Sencillo no?. Sin embargo esta sencillez comienza a perder su diáfana claridad a medida que los procesos se van tornando más complejos y en medio de esa complejidad se va perdiendo también el sentido común de las cosas y una muestra clara de ello son los procesos de certificación del sistema de calidad de las empresas. Estos procesos de certificación nacen de la necesidad del reconocimiento por parte de un tercero de la idoneidad y confiabilidad que tiene el sistema de calidad de un proveedor ante sus clientes. Tal certificación se hace con referencia a una norma universalmente aceptada, siendo hoy en dia la más conocida la serie ISO 9000. También, esa misma certificación hace parte importante de la carta de presentación de la empresa cuando pretende ingresar a nuevos mercados locales o a mercados extranjeros. Si a todo esto sumamos los efectos de la expresa exigencia de muchos clientes corporativos, la tácita exigencia en algunos tratados comerciales entre países, y una intensa campaña de marketing alrededor de la necesidad de certificarse, el asunto se torna entonces en casi una obsesión para todos aquellos gerentes que no quieren que sus empresas estén “out”. Cuando una empresa opta por el camino de la certificación de su sistema de calidad se da comienzo a una de las épocas más impactantes de su historia comparable en sus efectos tan solo con un cambio de lugar o con un cambio de dueños. Durante esta época todo el personal entra en una especie de trance administrativo o técnico caracterizado por un fuerte incremento en las sesiones de capacitación, por una altísima inversión de tiempo en reuniones de todo tipo, por el desarrollo inusitado de un aparente trabajo en equipo, por la redacción de procedimientos e instructivos, y por el advenimiento de una nueva terminología que cambiará en buena parte el vocabulario y algo del comportamiento cotidiano de todos en la empresa. Después de duras jornadas y una buena cantidad de cambios, llega el glorioso día en que la empresa es honrada con el certificado de calidad, y tal día se convierte en una jornada que todos viven con gran alborozo. Curiosamente esta alegría no dura mucho y en la mayoría de los casos sobreviene una época sombría en que todo parece estar peor que antes de certificarse, precedida por un extraño periodo de relajación automática. Qué pasó?, quizás algunas respuestas a este interrogante se puedan vislumbrar en los siguientes renglones, en los que muchos de Uds. se sentirán identificados. Nuevamente se acude al sentido común para adentrarnos en un análisis objetivo de muchos comentarios y apreciaciones directas al interior de esas empresas que sufren el trauma de la post-certificación. Algunas de las causas de tal crisis son: - La obtención del certificado se tornó en una obsesión para todos los que lideraban el proceso. Otra cosa hubiera sido si se hubiera tomado el proceso como la gran oportunidad de cambio para promover en toda la empresa una nueva forma de trabajar y una nueva forma de pensar, viendo objetivos de mayor profundidad y a largo plazo. Un certificado no es un objetivo, es simplemente la consecuencia de un trabajo bien hecho y duradero en el tiempo. Si tan solo se piensa en el certificado es como creer que el solo hecho de tener la licencia de conducción nos hace hábiles y competentes para manejar un vehículo. - Nunca se preparó estratégicamente a la empresa (su gente) para asimilar el cambio que estaba por venir. De hecho cuando hay planes estratégicos alrededor de este tema, los mismos quedan flotando tan solo en las esferas más altas de la organización, y los que tocan el producto o los que proporcionan el servicio, así como los que ponen la cara ante el Cliente, son muchas veces los menos ilustrados o los menos motivados acerca de las bondades que se persiguen con el proceso de certificación. - Se tomó la norma como algo absoluto y muy sagrado, cuando la misma es en realidad una herramienta más dentro del proceso de cambio que debió haberse proyectado de manera estra tégica. Normas como las ISO 9000 tienen muchos detractores, en especial en aquellas empresas en donde los resultados de su implementación no han sido los mejores. Muchas veces suele suceder que no es la norma la que genera escepticismo o repudio, sino el manejo que de la misma hacen muchos auditores e instructores que la impulsan como una camisa de fuerza. Normas como las ISO 9000 resultan muy útiles en una gestión de cambio cuando son interpretadas y manejadas de forma inteligente. - Se dio impulso a un programa estricto de auditorías y a la formación de auditores, cuando la prioridad era la formación de promotores del cambio desarrollando un programa de motivación alrededor del propósito para el cual la norma era solo una herramienta de referencia, nada más. Hay orientadores muy expertos en la norma ISO 9000 o en otras similares y se ciñen al pie de la letra a la misma. Y eso está bien. Hay auditores que cual jueces se apegan a la norma sin ceder en el más mínimo detalle, son muy estrictos, y eso está igualmente bien. Pero lo que no está para nada bien es el hecho de que gerentes generales, gerentes de calidad, líderes del sistema y promotores internos de calidad tomen el mismo rol y criterios de los personajes antes mencionados. Mientras la obtención del Certificado sea el único objetivo de los procesos de implementación o de cambio en los sistemas de calidad en las empresas, el fracaso estará garantizado. No soy defensor a ultranza de la norma ISO 9000, de seguro hay tendencias que se están configurando como alternativas interesantes y de las cuales hablaremos en posteriores artículos. Más bien soy un detractor de todos aquellos que toman la norma como la palabra sagrada y como una camisa de fuerza, soslayando lo que el más mínimo sentido común nos señala: la norma es una herramienta valiosa que debe ser manejada de manera inteligente en las estrategias de mejoramiento, jamás debe ser tomada como el implacable criterio que muchos auditores y muchas compañías de asesoría quieren promover. El buen gerente jamás antepone el certificado ni su preocupación básica es lucirlo enmarcado en la pared de su oficina, más bien se preocupa por tener, analizar y mostrar los indicadores del mercado que indican claramente el incremento en las preferencias por el producto o servicio de su empresa como resultado de la innovación y la mejora continua a lo largo y ancho de la Organización que lidera. El buen gerente de calidad considera importante el certificado y su actualización pues normativamente así se ha concebido y acordado, pero al mismo tiempo sabe que dicho certificado es simplemente una consecuencia natural de un trabajo bien hecho y sobre el cual procura obtener, analizar y mostrar las tendencias positivas en los indicadores de mejoramiento, esa es la mejor evidencia de idoneidad y confiabilidad en el sistema de calidad que lidera. Qué hacer en aquellas empresas que sufren el síndrome de la post-certificación y que de alguna manera sienten que “esa platica se perdió”?, en posteriores artículos daremos algunos indicios.
